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  • 叫板“腾讯夏总监”的米店,是最懂得做公关的饭馆?

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    不少之前从没听说过米店的互联网圈朋友,或多或少都在这两天因为它的一出与腾讯某总监的纠纷事件而牢牢记住了这家餐馆。一篇十分巧妙的公众号稿件,不仅让米店摆脱了“被恶意差评”的困窘,甚至大刷了一把知名度和好感度,完成了一场漂亮的?;?。

    2月25日,米店的公众号发布了一篇题为《腾讯夏总监,请放过我们!》的文章,详细描述了腾讯某夏姓总监到店用餐后因自身问题在挪车时与其他顾客发生剐蹭并闹至警局,随后号召腾讯同事及亲友在米店的大众点评下恶意刷大量差评的事件始末。


    文章一出,瞬间引发大量的转发和关注,“腾讯夏总监”这个话题在微博也引发热议。2月26日中午,腾讯在微博进行公开回应,并派出公关团队和夏总监一起前往米店致歉。


    随后,夏总监也陆续告知朋友删除了不实点评,并亲自在大众点评发表了公开声明道歉。


    对此,米店删除了原来的文章,并重新发布了一篇题为《米店对【腾讯夏总监,请放过我们】一文的后续说明 》,其中解释了腾讯方的处理结果,表示了原谅,也不忘在文章末尾放上了之前文章的总结图。至此,事件以米店的大获全胜而告终。

    鹅厂对这次事件的处理显得十分迅疾,态度也可谓良好,但是小编今天却想重点夸一夸米店,这位凭借一己之力,扭转局面的公关高手。

    服务行业总能遇到那么些不讲理的客人,因为自身情绪的问题而恶意刷差评更是常见。而许多商家或是置之不理,或是弯腰道歉,有的气不过选择对撕可是却往往让有理成了没理。究竟如何处理和客户之间的矛盾,把握分寸不显得“店大欺客”,一直是个难题。而米店这回,用一篇可圈可点的文章做出了一次教科书级别的示范:当被恶意刷差评时店家能做什么。

    当然,也得感谢贡献一血的夏先生占了个腾讯总监的名声,不然也不好打得这么轰轰烈烈。米店的这篇文章明面上字字句句都挂着这位夏先生,但暗地里其实直指他背后的腾讯。


    无论是标题中带上了鹅厂大名,还是在描绘事件时直接点明的“腾讯魔方的朋友们”,米店都深知打蛇打七寸的要点。如果是一位商家挂一个不讲道理的普通消费顾客,便易显得强势而不够宽容,可是如果是一个商家质疑腾讯企业的总监级员工素养,餐馆便瞬间成为了弱势而值得同情的一方。

    这样的叙事方式也能够调动围观群众的同情和八卦心理,引发良好的传播。同时还可以引起背后企业的重视,一石二鸟。

    通观这篇文章,它的叙事逻辑十分清晰。文章中一开始先表明了自己受到的损害,又详细描述了事件经过,同时放上了石锤:当晚顾客闹事时的视频。最后连用5个夏先生开头,彰显了自身的无辜与宽容。


    而文章中,米店抓住打的有两点:一是腾讯的其他员工因为领导或是朋友的要求,罔顾事实真相的刷差评行为;二是夏先生因为自身情绪问题,迁怒餐馆的做法和骄横态度。同时,在罗列事实时,米店的用词非常谨慎,只做场景还原描述,证明自身清白,并不对夏先生的做法过度表态,显得态度谦和。


    有道理,又姿态,有气度,有才华。也无怪乎这篇“四有文章”能在网络掀起如此大的舆论风暴。而网友们一边倒的同情与愤慨也让米店的名声大涨,不仅挽回了损失,还借势刷了一波品牌好感和知名度。

    尤其是事件最后,米店在腾讯出面之后删除了文章又出炉了新的声明,不卑不亢、宽宏大量的表态既避免了被人看作是“碰瓷”营销,结尾处却又附上了被删除的文章要点总结作为事件始末说明,暗中表示了一把原谅但不遗忘的态度,非常巧妙。

    如此看来,米店的创业者不愧是出自腾讯,这样的公关反手操作还需有一定的经验积累才做的出来。也正应了某网友的评论:“处在什么平台真的不算什么,关键看你从这个平台学会了什么别人拿不走的本领”。

    至于夏先生,也再次说明了一个事实:“当你借助企业之名操作时,你代表的不再是自己,而是整个公司的名声”。也希望下一次,不要再有这么蠢的员工了。

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